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京都発大龍堂通信:メールマガジン通巻11993号 2016年01月20日
『事例で読み解く 海外旅行クレーム予防読本』
『事例で読み解く 海外旅行クレーム予防読本』

著:安田亘宏、菅生洋
発行:学芸出版社
定価:(本体1,800円円+税)A5・184p
978-4-7615-1356-6
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お客様相談室に届いた実際にあったクレームと対応をもとに、理不尽に見えるクレームにもそれなりの背景があり、きっかけがあることを分かりやすく説く。だからこそ、ちょっとした気遣いがクレームを防ぐ。旅行会社、添乗員、ガイドさんから広くホスピタリティ関係者に、商品改善・業務改善に直結するヒント満載。研修に最適。
田川博己(日本旅行業協会(JATA) 会長、JTB 代表取締役会長)
■海外旅行の現場で働く人々の必読書として推薦します!
今日、我が国の旅行市場は、インバウンドは絶好調と言えますが、海外旅行には危機感を感じています。
海外観光旅行自由化50 年を過ぎ、多くの日本人が海外旅行を経験しました。海外旅行は1つの区切りを迎えたのかもしれません。
次の時代に向けてもう一度、海外旅行をする意味や価値の創造をしっかりとする必要があります。そのためには原点に戻り、お客様満足を最大にし、クレームをゼロにすることから始めなくてはなりません。
旅行業のようなサービス産業では、答えはすべて現場にあります。本書は、海外旅行を企画造成する人、販売する人、旅行中お客様をお世話する人、すべての現場の人々に読んでもらいたい一冊です。
[目次]
はじめに
第1章 添乗員のトラブル
 episode 1 上海商城置き去り事件 ―中国―
 episode 2 少なすぎるミネラルウォーター事件 ―ドイツ―
 episode 3 迷子発生観光スキップ事件 ―イタリア―
 episode 4 土産物沢山スーツケース紛失事件 ―フランス―
 episode 5 バス内手帳紛失事件 ―ドイツ―
 episode 6 カーテンボックス落下負傷事件 ―カンボジア―
第2章 エアラインのトラブル
 episode 7 荷物紛失多額身の回り品購入事件 ―シンガポール―
 episode 8 成田空港飛行機乗り遅れ事件 ―成田発イタリア―
 episode 9 同行客Cクラス変更事件 ―台湾―
 episode 10 名前のスペル間違え事件 ―ハワイ―
 episode 11 道路渋滞航空機乗り遅れ事件 ―カナダ―
 episode 12 前泊不要勘違い事件 ―成田発バリ島―
第3章 ホテルルームのトラブル
 episode 13 デラックスルーム隣室イビキ事件 ―ハワイ―
 episode 14 予定通りのホテルだけど事件 ―シンガポール―
 episode 15 ニューヨーク三ツ星ホテル事件 ―アメリカ―
 episode 16 2日連続客室ダブルアサイン事件 ―インドネシア―
 episode 17 客室の景観相違事件 ―オーストラリア―
 episode 18 客室タイプ相違1年後発覚事件 ―アメリカ―
第4章 ホテルでのトラブル
 episode 19 シュノ―ケリングできないホテル事件 ―マレーシア―
 episode 20 ホテル特典表記間違い事件 ―インドネシア―
 episode 21 子ども用プール工事中事件 ―ハワイ―
 episode 22 セイフティボックス内現金窃盗事件 ―スペイン―
 episode 23 ホテル客室暖房機出火事件 ―トルコ―
 episode 24 偽りのファームステイ事件 ―ニュージーランド―
第5章 現地・手配のトラブル
 episode 25 韓国式垢すり内出血事件 ―韓国―
 episode 26 一度しか着られないシルクワンピース事件 ―香港―
 episode 27 ソウル偽ガイド事件 ―韓国―
 episode 28 上海トランク破損事件 ―中国―
 episode 29 負傷時緊急連絡先役立たず事件 ―香港―
 episode 30 帰国時緊急連絡先役立たず事件 ―タイ―
 episode 31 スペイン強盗傷害事件 ―スペイン―
 episode 32 変身写真ツアー事件 ―台湾―
 episode 33 参加者増によるサービス低下事件 ―イタリア―
資料編
 reference 1 標準旅行業約款
 reference 2 不当景品類及び不当表示防止法(景表法)
 reference 3 消費者契約法(一部抜粋)
コラム
 column 1 添乗員ってなに?
 column 2 パッケージツアーってなに?
 column 3 お客様相談室ってなに?
 column 4 旅行会社のクレームマネジメントってなに?
あとがき



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