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京都発大龍堂通信:メールマガジン通巻11461号 2015年03月28日

『写真マンガでわかる 工務店のクレーム対応術』

企画:日本建築協会
著:玉水新吾、青山秀雄
発行:学芸出版社
定価:(本体2,000円+税)四六・220p
978-4-7615-2591-0
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住宅建設需要が減退し、施主一人ひとりとの長期的な関係づくりが重要となるなか、施主の満足度を高めるために工務店は何をすべきなのか?本書は、施主とのコミュニケーション不足から生まれるよくあるクレームを網羅し正しい事前説明とクレーム発生後の対応をわかりやすく解説。選ばれる工務店になるためのヒントが満載!
[目次]
はじめに
第1章 「建築主の気持ち」を軽視する工務店に未来はない
1-1 CIS(顧客感動満足)とは
1-2 「満足」と「不満」の分岐点
1-3 企業対応がクレーマーをつくる
1-4 クレームの予防と対応の目安
1-5 CISを高めるためのステップ
コラム1 魅力的品質
第2章 契約解除・不払いに関するクレーム
2-1 勝手に親と話を進めるな
2-2 打ち合わせ態度が悪い
2-3 追加工事の見積もりがいい加減
2-4 工事の途中で「契約を解除してくれ」
2-5 無償で補修工事をしろ
コラム2 工期遅延に関する業界のガイドライン
第3章 契約から着工までのクレーム
3-1 契約後に連絡が途絶えた
3-2 設計変更するたびに追加費用をとられるのがイヤ
3-3 契約前の説明と図面が違う
3-4 いつまで待っても着工しない
第4章 工事中の近隣からのクレーム
4-1 挨拶がない
4-2 車が邪魔
4-3 臭い・ゴミを何とかしろ
4-4 日照権の侵害だ
4-5 工事がうるさい
4-6 建物の配置を変更しろ
4-7 片付け・養生をしっかりしろ
4-8 職方のマナーが悪い
4-9 窓が隣接していて困る
4-10 境界から建物が近すぎる
4-11 境界付近の機器が迷惑
4-12 通行していたら道路に資材が出ていてケガをした
コラム3 サンクコスト
第5章 建物に関するクレーム
5-1 ボルトがずれているのでは?
5-2 構造材料が雨に濡れた
5-3 構造材に傷があるのでは?
5-4 梁や柱に足跡がついている
5-5 柱・梁のボルトがゆるいのでは?
5-6 構造材にヘンな穴が開いている
5-7 室内の養生が悪いのでは?
5-8 釘・ビスの間隔が粗いのでは?
5-9 変更が伝わっていないのでは?
コラム4 悪魔の証明
第6章 入居後の瑕疵に関するクレーム
6-1 建物が傾いているのでは?
6-2 基礎の厚さが足りないのでは?
6-3 基礎に割れがあるのでは?
6-4 新築なのになぜ不具合があるのか?
6-5 白蟻が出た
6-6 シックハウス症候群になった
6-7 建物が揺れるように感じる
6-8 排水接続の外れ・湧水がある
6-9 クロスにひび割れがある
6-10 外壁シーリングが割れている
6-11 給水給湯管が保温されていない
6-12 木材が反ってきた
6-13 床下の結露がひどい
6-14 雨が漏れた
おわりに



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